福建省城市供水行业服务标准(暂行)

2015年11月27日 10:40  来源:

 

  

 

本标准是参照供水服务相关规范编制而成。本标准规定了福建省城市公共供水行业关于供水水质与水压、业务办理、管道施工、客户服务、供水营销、供水设施的维护和抢修、二次供水服务、企业和从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求,目的是规范福建省城市公共供水企业经营和服务行为,提高服务水平,维护用户合法权益和社会公共利益。

本标准由福建省住房和城乡建设厅负责具体解释。

主编单位:福州水务投资发展有限公司

参编单位:福建省城市建设协会给排水分会

主要起草人:程秀明  毛祚财  郑伯玲  郑聘圣  柳德平

吴恩胜  郑仲  俞佳妮       

 

 

 


目 录

 

第一章 总则........................................................................................................................ - 6 -

1.1 依据.................................................................................................................... - 6 -

1.2 原则.................................................................................................................... - 6 -

1.3 范围.................................................................................................................... - 6 -

1.4 规范性引用文件................................................................................................. - 6 -

第二章 技术标准................................................................................................................ - 8 -

2.1管网技术标准:.................................................................................................. - 8 -

2.2供水水质标准:.................................................................................................. - 8 -

2.3水源保障要求.................................................................................................... - 10 -

2.4供电保障要求.................................................................................................... - 10 -

2.5取证生产和上岗要求......................................................................................... - 10 -

第三章 服务标准............................................................................................................... - 11 -

3.1 经营服务........................................................................................................... - 11 -

3.2 抄表收费服务................................................................................................... - 14 -

3.4 维护、抢修....................................................................................................... - 17 -

3.5 停水或降压....................................................................................................... - 18 -

3.6 二次供水服务................................................................................................... - 18 -

3.7 从业人员服务标准........................................................................................... - 19 -

第四章 管理标准............................................................................................................... - 23 -

4.1 监督管理.......................................................................................................... - 23 -

4.2 考核管理.......................................................................................................... - 23 -

4.3 安全管理.......................................................................................................... - 24 -

4.4责任管理........................................................................................................... - 24 -

第五章 附则...................................................................................................................... - 26 -

 


第一章 总则

 

1.1 依据

为规范福建省城市供水经营服务行为,保障社会公众权益,提高城市供水经营服务水平,根据住房和城乡建设部《关于发布行业产品标准<城镇供水服务>的公告》(404) 要求,特制定本标准。

1.2 原则

供水行业服务遵循安全第一、客户至上、诚信为本、文明规范的原则,为客户提供连续、稳定、均等、优质的供水服务。

1.3 范围

本标准适用于福建省行政区域内县级以上集中式公共供水企业及自建供水设施对外供水企业的经营、服务、管理及行业监管。

1.4 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。在标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本规范时应使用下列标准的最新版本。

1.《城镇供水服务》(CJ/T 316

2.《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》(CJJ 58

3.《生活饮用水卫生标准》(GB 5749

4.《城市供水水质标准》(CJ/T206

5.《二次供水设施卫生规范》(GB 17051

6.《福建省城市供水企业安全运行管理标准》(DBJ/ T 13-125

7.《城市给水工程规划规范》(GB 50282

8.《城市供水条例》

9.《城市环境综合整治定量考核实施办法》

10.《城镇供水设施建设与改造技术指南》

11.《生活饮用水集中式供水企业卫生规范》

12.《关于在住宅建设中淘汰落后产品的通知》(建住房〔1999295号)

13.《全国城镇供水设施改造与建设“十二五”规划及2020年远景目标》

14.《全国城市饮用水卫生安全保障规划(2011-2020年)》

15.《涉水产品卫生许可证》

 


第二章 技术标准

 

2.1 管网技术标准

2.1.1 供水水压标准

供水企业应保障持续不间断供水,供水管网末梢压力不应低于0.14MPa。管网压力合格率不得低于97%

2.1.2 测压点设置

供水企业应当按照国家有关规定设置供水管网测压点。测压点的设置应按每10平方公里设置一处计算。测压点最低不得少于三处。设置均匀,能够代表主要管网点的压力,并应做到连续监测。

2.1.3 管材、设备标准

给水系统应选择符合国家有关质量、卫生标准和要求的材料、设备,不得使用国家明令禁止和淘汰使用的管材、配件和设备。

2.1.4 更新改造要求

供水管网建设与改造应满足国家现行有关标准的要求,并综合考虑城市发展总体规划和供水专项规划对供水安全、水质水压的要求,满足节能降耗、预防外部污染和市政消防等需求。优先改造漏损严重、爆管频繁的管段,逐步有计划地改造国家明令禁止使用和淘汰的管材,减少长期漏损和爆管事故。DN100及以上供水管道的单位管长漏水量≤3m3/km·h),自然爆管事故率≤1/(公里·年)。

2.1.5 施工规范

2.1.5.1 管网施工和维护过程中,应严格执行有关的标准和规程规范,确保管网系统良好的密闭性,避免管网失压,降低漏水损失,杜绝污染物进入管网系统。

2.1.5.2 管网改造工程竣工后,应将更新管道及其附属设施的图形和属性数据录入管网地理信息系统;未建立管网地理信息系统的,应做好纸质和电子的竣工资料存档工作。

2.2 供水水质标准

2.2.1 水质执行标准

2.2.1.1 选用地表水作为供水水源时,水源水质应符合《地表水环境质量标准》(GB3838)的要求;选用地下水作为供水水源时,水源水质应符合《地下水质量标准》(GB/T 14848)要求。

2.2.1.2 供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》(GB 5749)的要求,二次供水设施的卫生和处理要求应按GB 17051 要求执行。

2.2.2 水质检验、监测标准

水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按《城市供水水质标准》(CJ/T 206)要求执行,其中,出厂水水质9 项各单项合格率不应低于95%,管网水水质7 项各单项合格率不应低于95%。所有城市水厂都应建设水质化验室,并至少具备新标准要求的10项日常检测指标的检测能力,不同水厂根据供水规模和城市特点应符合表1要求。

1 供水企业基本检测能力标准

供水企业类别

水源水

出厂水

管网水

(管网末稍水)

备注

福州、泉州、厦门市城市供水企业

GB3838中规定的水质检验基本项目和补充项目(水源选用地表水时)GB/T14848中规定的所有水质检验项目(水源选用地下水时)

《生活饮用水卫生标准》(GB5749)规定的表1、表2、表3全部项目

106项指标的检测能力

设区城市供水企业

GB3838中规定的水质检验基本项目和补充项目(水源选用地表水时)GB/T14848中规定的所有水质检验项目(水源选用地下水时)

《生活饮用水卫生标准》(GB5749)规定的表1、表2全部项目

42项以上月检指标的检测能力

县(市)供水企业

浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、氨氮、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、CODMn

浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余氯、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、CODMn

浑浊度、色度、臭和味、余氯、菌落总数、总大肠菌群、CODMn

10项日常检测指标的检测能力。水源水受潮汐影响的供水企业还要具备氯化物的检测能力,水源水采用水库表层水的供水企业还要具备藻类的检测能力,水源水采用水库底层水的供水企业还要具备铁、锰的检测能力,水源水采用地下水的供水企业还要具备总硬度的检测能力。

2.2.3 净水剂质量要求

净水剂质量必须符合国家现行有关标准的规定,应每批次检测。净水药剂的投加量应以原水混凝搅拌的试验参数为依据进行调整,有条件的供水厂宜建立自动投药系统。

2.2.4 水质报告

水质检验记录应当完整清晰,档案资料保存完好。供水企业应建立水质检测资料的月报、年报、水质异常应急报告制度,水质检测资料应按有关规定报送当地卫生行政部门和住建(城市供水)行政部门。水质检测资料月报于次月10日前报送,年报于次年210日前报送。

2.2.5 水质检测采样点设置

供水企业应当在水源取水口、水厂出水口、管网末梢处和居民密集区用水点等具有代表性的位置,合理设置水质检测采样点;管网水质检测采样点数按照供水人口每2万人一个采样点的标准设置,供水人口在20万人以下或100万人以上的,可酌情增减。

2.3 水源保障要求

2.3.1 原则上不少于2个水源;只有一个供水水源的,应有计划地开发建设备用水源,备用水源取水量应达到总取水量的35%

2.3.2 水厂原水输水管道不少于2条,一条管道检修时,其余管道的输水能力之和应大于水厂设计规模的70%

2.4 供电保障要求

水厂应有两路电源供电,且两路电源从不同变电站接入。如因条件限制只有一路电源,应配备发电设备,能满足厂区生产调度系统、监控系统及照明的基本用电需求。

2.5 取证生产和上岗要求

直接接触水的人员,必须经过卫生知识培训并按照当地卫生行政主管部门的要求每年进行一次健康体检。专业技术岗位应持证上岗。

第三章 服务标准

3.1 经营服务

3.1.1 供用水合同规范

供水企业应当与客户签订供用水合同;未签订合同的,应当补签供用水合同。供用水合同的示范文本由城市供水行政主管部门依法编制。

3.1.2 服务范围界定

3.1.2.1 供水服务水压符合国家标准或地方标准不需要设置二次供水设施的建筑,供水企业负责管理和维护最终客户计量水表以外的供水管道及附属设施(含水表及表后防污隔断阀(单向阀))。小区管网及供水附属设施符合规范的可以委托供水企业管理,不符合规范的应改造至合格后委托供水企业管理。

3.1.2.2 供水专项规划范围内,供水企业的服务水压不符合国家标准或地方标准的,由供水企业投资建设和管理维护区域增压供水设施。

3.1.2.3 建筑物对于水压的要求超过国家标准或地方标准设置的二次供水设施,可以委托供水企业负责管理维护。未实施一户一表改造而委托供水企业负责管理维护的户内表客户和户外表高层的客户,供水企业负责维护到建筑体外1.5米。

3.1.2.4 供水企业发现不属于其负责管理和维护的用水设施出现故障时,应通知客户维修,减少客户的经济损失,并可协助关闭客户端阀门。若客户自愿委托供水企业对其负责管理和维护的供水设施进行统一管理维护时,供水企业可通过与客户签订《委托协议》予以受理。

3.1.3 网点设置

城市供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点;不能满足的,可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便,标志统一明显。设置受理客户申请新装自来水的接待场所,宜与售后服务的营业厅整合。城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁,按对外公布的营业时间准时开门营业。

3.1.4 业务规范

3.1.4.1 供水业务实行“一站式”服务,履行一次性告知义务。告知中应明确所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的理由。供水企业应制定业务办理流程,明确各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。

3.1.4.2 客户开户使用城市公共供水或者增加用水容量,供水企业应当在接到客户书面业务申请之日起七个工作日内做出书面答复;逾期不答复的,视为同意。

3.1.4.3 供水企业不得向违法建设项目供水。

3.1.4.4 业务办理规范

1)审批时限

对符合给水规定、各种手续齐全的用水申请(含新建、增减容、水表移位、管道迁改),审批回复时限不得超过7个工作日;需要勘察核实的,不得超过12个工作日。

2)费用收取标准

客户用水申请时,供水企业收取的手续费应当严格执行物价部门批准的收费标准;收取的工程费用(含设计、施工费用)应当严格执行省市建设行政主管部门核定的标准。

3)用水性质界定及变更

供水企业应当按照价格行政主管部门批准的用水性质分类,核实客户实际用水情况、界定客户的用水性质。

用水性质应当根据建筑物实际用途界定。供水企业应按照承租客户的实际用途核定出租物业的用水性质。特种行业用水性质应当根据客户实际用途或者工商营业执照行业类别确定。

供水企业应当受理客户变更用水性质申请,经供水企业核定后,按照核定后的用水性质类别计收水费。

4)客户申请停水

供水企业收到物业产权人提出的书面停水申请后,应当核对申请人身份、产权和地址,结清客户水费、污水处理费、违约金及有关代收费用后受理,并与申请人预约10个工作日内上门实施停水的时间。

实施停水措施前,供水企业应当提前7日在需停水物业出入口等显著位置张贴停水公告,说明停水原因、停水时间,并提醒使用人提前准备。

现场实施停水时,供水企业应当与申请人共同抄录水表尾数水量。申请人按照水表尾数水量结清客户当期应交水费、污水处理费等有关费用后,供水企业拆除水表。

客户暂停用水期满若要继续暂停用水的,供水企业应按暂停用水延期手续受理客户申请。若客户逾期一年没有办理相关手续的,供水企业可以注销客户账册。注销账册后客户重新申请用水的,供水企业应按照新装自来水业务办理手续受理客户申请。

5)客户名称变更、过户、销户

客户申请名称变更、过户、销户手续的,客户在结清变更前水费、污水处理费、违约金及有关代收费用之后,供水企业应当及时予以办理;申请办理变更、过户,手续齐全的,应予以现场办结。申请销户的3个工作日内办结。

3.1.5 服务渠道

供水企业应建立24小时服务电话,以及营业厅、信函等服务渠道,宜建立传真、网站、电子邮件、短信等多形式的服务渠道及自助服务方式。服务渠道应保持通畅,其中:电话服务应做到铃响三声有应答,电话接通率应达到95%;营业厅服务客户最长等待时间不宜超过15分钟;信函及其他服务方式宜在收函后5 个工作日内回应客户。

3.1.6 服务公开

3.1.6.1 供水企业宜向客户提供供水服务信息,可包括:

1)水质信息、水压信息、降压及停水信息;

2)业务办理流程、收费标准、服务联系方式、服务标准、对外服务承诺以及执行情况;

3)用水常识、节约用水知识和安全、卫生用水知识。

3.1.6.2 信息提供方式可包括:营业厅公布或查询;电话查询;传真、短信等多媒体平台公布或查询;水费账单宣传;网站公布或查询;发放宣传手册或卡片;电视、报纸及其他媒体宣传。

3.1.6.3 收到信息公开申请,供水企业应当告知申请人获取该信息的方式和途径,能够当场答复的,应当当场予以答复。不能当场答复的,应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复;如需延长答复期限的,应当告知申请人,延长答复的期限最长不得超过15个工作日。

3.2 抄表收费服务

3.2.1 计量规范

3.2.1.1 选用的水表应符合《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表》第1部分:规范(GB/T778.1-2007)及《饮用水冷水水表安全规则》(CJ266-2008)的要求;选用的远传水表应符合《电子远传水表》(CJ/T224-2006 )的要求。水表安装应按《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表》(GB/T778.2-2007)2部分:安装要求执行。

3.2.1.2 生活用水、生产经营用水等不同性质用水应当分别装表计量。未分别装表计量的,应当从高适用水价。

3.2.2 强制检定执行标准

供水企业应对水表执行强制检定,检定周期应符合《冷水水表检定规程》(JJG162)的要求,调换水表前应提前7日以发放换表通知单、张贴公告等形式告知客户,换表时宜有客户本人或物业公司工作人员陪同,对旧表终度进行认定,必要时留取影像资料,以备查证。

3.2.3 抄表周期

供水企业应按照规定周期准确抄表计量,可通过账单提示等方式告知客户下次抄表时间。若需要变更抄表周期,应事先通知客户。

3.2.4 抄表服务规范

3.2.4.1 抄收员应在规定的抄表日到位抄表,抄表时间应合理有序。

3.2.4.2 抄收员现场抄表时应佩戴工作牌,并按规定着装,抄表设备材料携带齐全。

3.2.4.3 抄收员现场抄表时应核对客户基础资料,包括客户编号、户名、地址、表型、表号等资料,核对无误后方可抄表,同时检查有无新增客户避免漏抄。

3.2.4.4 为能及时在抄表时发现客户用水量异常,要求抄收员抄表时必须现场计算、填写和发放客户的《水费备款通知单》,并告知客户申诉处理方式,或根据客户需要,以书面、电话、短信等方式告知用户用水异常情况。

3.2.4.5 水费备款通知单的书写应工整、清晰、完整,填写内容应符合规范。水费通知单应固定点投放,统一放置计量表箱的显眼处。如有物业等管理部门也可统一放置于物业处;特殊客户可按其要求进行放置。

3.2.4.6 抄收员对现场无法正常抄录的水表,应严格按照企业有关服务规范处理。

3.2.4.7 抄收员现场发现下列现象应在当日填写《抄表情况反馈表》,并严格按照企业有关服务规范处理。

1)表计异常、表箱异常、客户有违章违约窃用水现象;

2)现场表型、表号及客户编号与抄表机上所显示的资料不符;

3)水价执行与实际用水类别不符;

4)表计封铅损坏或缺失;

5)确认有人居住但表计停走等其他异常情况。

抄收员对现场的异常情况不得隐瞒,知情不报。客户若存在违章违约窃用水情况,抄收员不得擅自将现场发现的情况通知客户,应在当日将现场情况向班组长汇报;抄收员对发现的异常情况不得擅自处理,擅自答应客户的要求及替客户办理抄表职责之外的业务。

3.2.4.8 抄收员应加强无用水客户的核查,对原先正常用水,但近期连续三个月以上水量为零的客户要进行现场核对,确认其用水情况。检查方式有:

1)通过上门查看或观察判断;

2)通过询问物业、邻居来判断;

3)通过查看客户的用电、用气情况来判断;

4)通过查看表字(针)是否走动来判断;

5)通过查看封铅是否正常来判断;

抄收员经判断确认有人居住但表计停走,应及时填报《抄表情况反馈表》进行上报,并告知客户上门核查有无用水情况的时间。

3.2.4.9 如有客户当日无法进行抄录需择期补抄的应在一个工作日内与客户约定时间补抄完毕,逾期仍无法补抄的应严格按照企业有关服务规范处理。

3.2.5 收费服务规范

3.2.5.1 水费单价应按照物价管理部门批准的标准执行。供水企业应当以书面或客户认可的其他形式通知客户缴纳水费,抄表收费信息应正确、清晰地告知客户。供水企业宜提供方便客户缴费的收费方式。

3.2.5.2 供水企业有提醒客户按照合同约定的期限缴纳水费的义务;客户逾期未缴纳的,供水企业应当严格按照有关服务规范处理。客户水表自然损坏无法计量的,按照客户前三个抄表周期的平均用水量收费;因特殊原因不能安装水表的,按照供用水双方约定定量收费。

3.2.5.3对欠费客户,供水企业须继续履行提醒义务至采取停止供水措施。开始计收欠费违约金之日起确定客户欠费。客户欠费达60日的,供水企业必须向客户投递或粘贴书面欠费停水通知。投递或粘贴欠费停水通知10日后客户仍未交纳水费的,供水单位可以按照规定程序暂停供水。客户交清所欠水费和欠费违约金等费用后,供水单位应当在客户办理恢复供水手续后24小时内恢复供水。

3.3 违章违法用水处理

3.3.1 对违章违法用水行为的处理,供水企业应当按以下规定办理:

3.3.1.1 违章违法用水行为的认定应以相关法律法规或供用水合同为依据。

3.3.1.2 应根据相关法律法规或供用水合同的规定履行调查取证、事先告知等程序后,在职责范围内采取索补水量、停水等相应处理措施。对当事人的陈述、申辩要进行认真审查,依规处理。

3.3.2客户窃水造成用水不能依表计量的,供水企业应当按照单位时间管径流量乘以用水时间计量收费:单位时间管径流量,以出水管道在正常供水服务水压下单位时间内的连续流量计算;用水时间无法查明的,居民客户按180日(每日一小时)计算,非居民客户按180日(每日六小时)计算。

3.4 维护、抢修

3.4.1 测压检漏标准

3.4.1.1 供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏,降低漏耗,减少水质污染。 

3.4.1.2 供水企业应设置管网检漏机构,配备专业检漏人员和检漏工具仪器,或委托专业检漏机构,采用先进技术手段做好供水管网的查漏、探漏、防漏工作。暗漏检出率≥30%

3.4.2 抢修服务标准

3.4.2.1 供水企业应制定供水服务规范和重大事故、不可抗力等各种情况的应急预案,设立供水管网设施应急抢修队伍和维修服务网点,提供24小时服务热线和紧急抢修抢险服务,确保不间断供水。

3.4.2.2 抢修供水设施确需拆除地上合法建(构)筑物的,应当及时通知所有权人或者使用人。抢修结束后,应当依法予以修复或者相应补偿。

3.4.3 文明施工规范

3.4.3.1 供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规定:

1)施工现场应设置分隔设施,必要时应设置施工铭牌及供车辆、行人通行的临时通道,通道应牢固、可靠;夜间施工应设置示警灯或照明灯;保护相邻地下设施。

2)施工环境:应采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施;施工材料及土方堆放、机具应停放整齐;施工完毕应回填沟槽,清理现场,并及时通知有关部门恢复路面。

3.5 停水或降压

3.5.1 由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压,应提前24小时通知受影响的客户,因发生灾害或者紧急事故不能提前通知的,应当在抢修的同时对外发布抢修信息,并及时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。通知内容包括:停水或降压原因;停水或降压范围;停水或降压开始时间;恢复正常供水时间。

3.5.2 若停水时间超过24小时,宜向居民客户提供临时供水。

3.6 二次供水服务

3.6.1 二次供水服务规范

供水企业接收管理维护的二次供水小区,供水企业应当制定和实施二次供水管理制度,配备专(兼)职管理人员,做好工作记录,建立档案。

3.6.2 设施设备维护要求

3.6.2.1 供水企业接收管理维护的二次供水小区,供水企业应当履行以下职责:

1)定期巡检,及时维修养护储水设施、水泵、管道等居民住宅二次供水设施,确保二次供水设施不间断运行。

2)每半年开展不少于一次的清洗、消毒储水设施工作,并根据实际情况增加频次。

3)采取必要的安全防范措施,保障供水设施的安全。

4)每半年开展不少于一次的水质检测工作,委托有资质的水质检测机构检测,并于收到水质检测报告后三日内向客户公示。

5)定期检测,保证二次供水水压符合国家有关标准。

3.6.3 二次供水水质异常应急处理要求

当二次供水水质受到污染或者出现异常,管理维护单位应当根据预案,立即停止供水,组织清洗、消毒、换水;在采取措施后仍不能消除安全隐患的,应保存水样,并立即向建设、卫生行政主管部门报告,协助建设、卫生行政主管部门调查处理。

3.6.4 有偿服务标准

依法由客户自行负责管理维护的二次供水设施,客户自愿委托供水企业改造或管理维护的,供水企业应当接受委托提供有偿改造服务,二次供水设施经查验合格的,应当提供有偿管理维护服务。收费标准按照市场化标准定期修订发布,并应按标准执行。

3.7 从业人员服务标准

3.7.1 客服标准

供水企业直接面对客户的服务人员(窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等)应经培训后持证上岗;上岗时应着工作制服,配戴企业统一标识或携带证件。服务人员应着装整洁,举止文明、用语规范、态度热情,熟悉相关业务,遵守职业道德,其中:电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧;需进入客户室内服务的人员应主动表明身份并说明来由。

3.7.2 客户现场服务标准

供水企业上门服务人员(抄表人员、施工人员、维修人员等)到客户现场服务前,应与客户预约时间,讲明工作原因、工作内容和工作地点,请客户予以配合;进入客户现场的工作人员应着规定制服,进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内;到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯;入户维修人员维修完毕后应做好现场清整。

3.7.3 投诉处理标准

3.7.3.1 受理客户售后服务问题后应在2 小时内做出响应,并在售后服务处理期限内处理,售后服务及时率不应低于97%:对处理期限内不能解决的,应向客户说明原因,并确定解决时间;对非职责分工服务范围的,应向客户说明,宜转有关部门处理。

3.7.3.2 投诉处理规范

1)水质投诉:对客户反映的水质问题,供水企业在1小时内派人上门取样(特殊情况除外),查找发生水质问题的原因。属供水企业管理的供水设施损坏造成的水质问题,供水企业须在24小时内及时修复,属依法由客户自行负责管理维护供水设施损坏造成的污染,客户请求供水企业协助解决时,供水企业应提供有偿服务。

2)水压投诉:对客户反映的水压不足问题,供水企业在24小时内派人现场测压。一般管道漏水处理期限不超过24小时,爆管应在4小时内止水并抢修。由于客户原因或贸易结算表后设施问题引起的水压不足,供水企业宜向客户提出解决问题的建议。

3)故障水表的处理:对客户反映的故障水表或供水企业发现故障水表,须现场与客户对水表进行确认,不得单方撤、换表(无法与客户取得联系、客户不到现场或拒绝确认的除外)。

故障水表由供水企业派员撤换,并为客户更换新水表。换表人员须将故障水表及新水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实整洁填写清楚,双方签字确认。无法与客户取得联系、客户不到现场或拒绝确认的,应现场拍照取证做好记录。

水表故障情况下,客户用水量可以按前三个月平均用水量、去年同期用水量或新装水表计量水量合理确定。

发现水表有人为损坏情况的,供水企业做好取证工作。

1)不合格水表的退补费处理:经第三方法定检定机构检测,水表误差超过国家规定时,供水企业应当根据水表计量检定结果进行退减水费或补收水费处理。

退、补水费的水量按检定结果计算,计算公式为:Q=m/(1±x%)-m

式中:Q—应退或补的水量;

m—水表计量水量;

X%—快、慢百分比。

水表快慢百分比可取检定部门出具的《水表检定结果通知书》中列出该检测水表的额定流量检测值来计算。

一般情况下,退、补水费的用水时间不超过3个月。

2)异议期间供水:客户与供水企业对交纳水费有异议的,异议期间,客户需按时缴费,供水企业不得停止供水。异议结果确认后,供水企业应当依照异议确认结果向客户退减、补收水费。

3)水表检定费用:客户对水表计量精度有异议的,经具有法定资质的机构申请检定后,若水表精度不符合国家标准,供水企业应当承担检定费用。若检定结果符合国家标准的,客户承担水表检定费用及水表费用、拆装用装。由供水企业提出对客户水表进行检定的,检定费用由供水企业承担。

4)水表定期更换费用:由供水企业抄表收费的水表,如正常使用到规定期限,更新费用由供水企业承担。

5)水表非正常更新费用:供水企业抄表收费的水表如因损坏或计量不准确需要更换,若水表非客户人为损坏,供水企业应当承担水表及水表更换费用;由客户方人为损坏的,供水企业有权要求客户承担新水表及水表更换费用以及在水表损坏其间发生的水费。

4)井盖缺损:供水企业接到窨井设施问题的相关通知或者举报后,应当在1小时内到达现场,设置安全防围设施和警示标志,对于丢失、损毁、移位井盖(板)、井框、井箅的,应当在24小时内补缺和修复;对于窨井井体下沉、塌陷的,应当采取排险措施,及时进行修复。


第四章 管理标准

 

4.1 监督管理

供水行业主管部门应建立并实施企业自律、政府督察和公共监督相结合的管理机制。

4.1.1 供水企业须聘请一定数量的社会监督员,定期收集和分析客户意见。以调查问卷或座谈会的形式,邀请社会各界对供水服务情况进行监督和评价,开展次数每年不少于两次。供水行政主管部门聘请一定数量的社会监督员参与供水服务质量监督,参与对安全供应、客户满意度等事项的调查与评价。

4.1.2 供水行政主管部门及供水企业须主动深入客户小区、企业,及时发现和解决供水服务中出现的有关问题,不能及时解决的须向客户说明原因,并创造条件解决。

4.1.3 供水行政主管部门应建立健全举报和投诉制度,公开举报和投诉电话、信箱或者电子邮件地址,受理有关供水安全、收费和服务的举报和投诉,并健全机构和机制予以督办。

4.1.4 供水行政主管部门应定期对企业的供水服务质量进行满意度调查,供水企业每年也应组织1-2次的供水服务质量满意度调查,对调查中发现的问题,及时提出整改要求,并将调查结果作为企业考核和实施经营许可的重要依据。

4.2 考核管理

4.2.1 供水行政主管部门应根据国务院《城市供水条例》、《城镇供水服务》、《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)及有关法律法规,结合供水企业向公众承诺的服务目标,成立考核机构,制定相应的考核细则,对供水企业的安全运行及服务情况进行定期考核。考核主要内容:

4.2.1.1 供水水质:水质检测情况,水质管理制度落实情况,水质各项合格率不低于95%

4.2.1.2 供水压力:测压点的设置、在线仪器及调度中心运行情况,管网压力合格率不低于97%

4.2.1.3 管网修漏:热线报修、正常管线维护情况,修复及时率不低于98%

4.2.1.4 客户投诉:热线投诉及处理情况,处结率100%(由于客户原因或客观原因无法处结的除外)。

4.2.1.5 重点工程:结合城市发展及行业需要确定的建设计划及完成情况。

4.2.1.6 应急处置:应急预案的修编、演练、物资的储备及突发事件处置情况。

4.2.2 考核方式                              

供水行政主管部门应当按照考核内容和标准,对供水企业进行每年至少一次的检查考核,制定奖惩措施。

4.3 安全管理

4.3.1 为及时快速应对公共供水突发事件,供水企业应建立突发事件应急指挥机构,由政府及相关部门统一领导指挥,建立完突发事件应急处理预案(包括预警分级、供水调度和应急处理),且每个预案演练每半年不少于一次。当出现突发事件时,企业根据预案并迅速采取有效的处理措施。

4.3.2 供水企业应增强城市供水系统的应急调度能力,完善应急供水相关设施,配备必要的应急物资,建立临时供水的应急方案,以确保客户基本生活用水。

4.3.3 供水行政主管部门应对供水的工程建设、经营、使用、设施维护、维修等活动进行监督检查;发现安全隐患及时通知供水企业进行整改。

4.4责任管理

供水企业违反有关法规规定,由供水行政主管部门和相关政府部门依法处理。供水行政主管部门的工作人员在管理活动中违反有关法规规定的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。


第五章 附则

 

5.1术语与标准解释

5.1.1 执行本规范条文时,对于要求严格程度的用词,说明如下,以便在执行中区别对待。

——表示很严格,非这样作不可的用词:正面词采用“必须”;反面词采用“严禁”。

——表示严格,在正常情况下均应这样作的:正面词采用“应”;反面词采用“不应”或“不得”。

——表示允许稍有选择,在条件许可时,首先应这样作的:正面词采用“宜”或“可”;反面词采用“不宜”。

——表示有选择,在一定条件下可以这样做的,采用“可”。

条文中指明应按其他有关标准执行的写法为:“应按……执行”或“应符合……要求或规定”。

5.1.2 供水专业术语

城市公共供水:城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

城市公共供水设施:专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群(井)、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。

二次供水:公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理,通过管道输送给客户的供水方式。

二次供水设施:为保障客户用水需求而设置的高、中、低位蓄水池(箱)及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。

供水设施利用率:供水企业的最高日供水量占其供水系统设计能力的比率。

管网故障自报率:供水企业通过管网日常巡查工作主动发现的供水管网及其附属设施漏水、断水、损坏、丢失等故障次数占全年管网故障次数的比例。

抢修及时率:供水企业在规定时间内完成抢修恢复供水的次数占全年抢修次数的比例。    

供水管网末梢:城市公共供水管网中DN300配水管道输出端。

故障水表:客户水表发生损坏、不能正常运行、停行、表针松动或脱落、玻璃盖破损等情况,并明显影响准确计量的水表。

5.2各供水企业的供水服务除执行本标准外,尚需执行国家现行的法律法规和有关行业标准和规定。

5.3各供水企业应以本标准为基础,结合自身实际,制定具体的服务标准实施细则或营业章程,建立健全自我评价体系和内部管理体系。

 

5.4本标准自2014115日起试行。福建省城市供水行业服务标准(暂行)

 


 

  

 

本标准是参照供水服务相关规范编制而成。本标准规定了福建省城市公共供水行业关于供水水质与水压、业务办理、管道施工、客户服务、供水营销、供水设施的维护和抢修、二次供水服务、企业和从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求,目的是规范福建省城市公共供水企业经营和服务行为,提高服务水平,维护用户合法权益和社会公共利益。

本标准由福建省住房和城乡建设厅负责具体解释。

主编单位:福州水务投资发展有限公司

参编单位:福建省城市建设协会给排水分会

主要起草人:程秀明  毛祚财  郑伯玲  郑聘圣  柳德平

吴恩胜  郑仲  俞佳妮       

 

 

 


目 录

 

第一章 总则........................................................................................................................ - 6 -

1.1 依据.................................................................................................................... - 6 -

1.2 原则.................................................................................................................... - 6 -

1.3 范围.................................................................................................................... - 6 -

1.4 规范性引用文件................................................................................................. - 6 -

第二章 技术标准................................................................................................................ - 8 -

2.1管网技术标准:.................................................................................................. - 8 -

2.2供水水质标准:.................................................................................................. - 8 -

2.3水源保障要求.................................................................................................... - 10 -

2.4供电保障要求.................................................................................................... - 10 -

2.5取证生产和上岗要求......................................................................................... - 10 -

第三章 服务标准............................................................................................................... - 11 -

3.1 经营服务........................................................................................................... - 11 -

3.2 抄表收费服务................................................................................................... - 14 -

3.4 维护、抢修....................................................................................................... - 17 -

3.5 停水或降压....................................................................................................... - 18 -

3.6 二次供水服务................................................................................................... - 18 -

3.7 从业人员服务标准........................................................................................... - 19 -

第四章 管理标准............................................................................................................... - 23 -

4.1 监督管理.......................................................................................................... - 23 -

4.2 考核管理.......................................................................................................... - 23 -

4.3 安全管理.......................................................................................................... - 24 -

4.4责任管理........................................................................................................... - 24 -

第五章 附则...................................................................................................................... - 26 -

 


第一章 总则

 

1.1 依据

为规范福建省城市供水经营服务行为,保障社会公众权益,提高城市供水经营服务水平,根据住房和城乡建设部《关于发布行业产品标准<城镇供水服务>的公告》(404) 要求,特制定本标准。

1.2 原则

供水行业服务遵循安全第一、客户至上、诚信为本、文明规范的原则,为客户提供连续、稳定、均等、优质的供水服务。

1.3 范围

本标准适用于福建省行政区域内县级以上集中式公共供水企业及自建供水设施对外供水企业的经营、服务、管理及行业监管。

1.4 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。在标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本规范时应使用下列标准的最新版本。

1.《城镇供水服务》(CJ/T 316

2.《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》(CJJ 58

3.《生活饮用水卫生标准》(GB 5749

4.《城市供水水质标准》(CJ/T206

5.《二次供水设施卫生规范》(GB 17051

6.《福建省城市供水企业安全运行管理标准》(DBJ/ T 13-125

7.《城市给水工程规划规范》(GB 50282

8.《城市供水条例》

9.《城市环境综合整治定量考核实施办法》

10.《城镇供水设施建设与改造技术指南》

11.《生活饮用水集中式供水企业卫生规范》

12.《关于在住宅建设中淘汰落后产品的通知》(建住房〔1999295号)

13.《全国城镇供水设施改造与建设“十二五”规划及2020年远景目标》

14.《全国城市饮用水卫生安全保障规划(2011-2020年)》

15.《涉水产品卫生许可证》

 


第二章 技术标准

 

2.1 管网技术标准

2.1.1 供水水压标准

供水企业应保障持续不间断供水,供水管网末梢压力不应低于0.14MPa。管网压力合格率不得低于97%

2.1.2 测压点设置

供水企业应当按照国家有关规定设置供水管网测压点。测压点的设置应按每10平方公里设置一处计算。测压点最低不得少于三处。设置均匀,能够代表主要管网点的压力,并应做到连续监测。

2.1.3 管材、设备标准

给水系统应选择符合国家有关质量、卫生标准和要求的材料、设备,不得使用国家明令禁止和淘汰使用的管材、配件和设备。

2.1.4 更新改造要求

供水管网建设与改造应满足国家现行有关标准的要求,并综合考虑城市发展总体规划和供水专项规划对供水安全、水质水压的要求,满足节能降耗、预防外部污染和市政消防等需求。优先改造漏损严重、爆管频繁的管段,逐步有计划地改造国家明令禁止使用和淘汰的管材,减少长期漏损和爆管事故。DN100及以上供水管道的单位管长漏水量≤3m3/km·h),自然爆管事故率≤1/(公里·年)。

2.1.5 施工规范

2.1.5.1 管网施工和维护过程中,应严格执行有关的标准和规程规范,确保管网系统良好的密闭性,避免管网失压,降低漏水损失,杜绝污染物进入管网系统。

2.1.5.2 管网改造工程竣工后,应将更新管道及其附属设施的图形和属性数据录入管网地理信息系统;未建立管网地理信息系统的,应做好纸质和电子的竣工资料存档工作。

2.2 供水水质标准

2.2.1 水质执行标准

2.2.1.1 选用地表水作为供水水源时,水源水质应符合《地表水环境质量标准》(GB3838)的要求;选用地下水作为供水水源时,水源水质应符合《地下水质量标准》(GB/T 14848)要求。

2.2.1.2 供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》(GB 5749)的要求,二次供水设施的卫生和处理要求应按GB 17051 要求执行。

2.2.2 水质检验、监测标准

水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按《城市供水水质标准》(CJ/T 206)要求执行,其中,出厂水水质9 项各单项合格率不应低于95%,管网水水质7 项各单项合格率不应低于95%。所有城市水厂都应建设水质化验室,并至少具备新标准要求的10项日常检测指标的检测能力,不同水厂根据供水规模和城市特点应符合表1要求。

1 供水企业基本检测能力标准

供水企业类别

水源水

出厂水

管网水

(管网末稍水)

备注

福州、泉州、厦门市城市供水企业

GB3838中规定的水质检验基本项目和补充项目(水源选用地表水时)GB/T14848中规定的所有水质检验项目(水源选用地下水时)

《生活饮用水卫生标准》(GB5749)规定的表1、表2、表3全部项目

106项指标的检测能力

设区城市供水企业

GB3838中规定的水质检验基本项目和补充项目(水源选用地表水时)GB/T14848中规定的所有水质检验项目(水源选用地下水时)

《生活饮用水卫生标准》(GB5749)规定的表1、表2全部项目

42项以上月检指标的检测能力

县(市)供水企业

浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、氨氮、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、CODMn

浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余氯、菌落总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、CODMn

浑浊度、色度、臭和味、余氯、菌落总数、总大肠菌群、CODMn

10项日常检测指标的检测能力。水源水受潮汐影响的供水企业还要具备氯化物的检测能力,水源水采用水库表层水的供水企业还要具备藻类的检测能力,水源水采用水库底层水的供水企业还要具备铁、锰的检测能力,水源水采用地下水的供水企业还要具备总硬度的检测能力。

2.2.3 净水剂质量要求

净水剂质量必须符合国家现行有关标准的规定,应每批次检测。净水药剂的投加量应以原水混凝搅拌的试验参数为依据进行调整,有条件的供水厂宜建立自动投药系统。

2.2.4 水质报告

水质检验记录应当完整清晰,档案资料保存完好。供水企业应建立水质检测资料的月报、年报、水质异常应急报告制度,水质检测资料应按有关规定报送当地卫生行政部门和住建(城市供水)行政部门。水质检测资料月报于次月10日前报送,年报于次年210日前报送。

2.2.5 水质检测采样点设置

供水企业应当在水源取水口、水厂出水口、管网末梢处和居民密集区用水点等具有代表性的位置,合理设置水质检测采样点;管网水质检测采样点数按照供水人口每2万人一个采样点的标准设置,供水人口在20万人以下或100万人以上的,可酌情增减。

2.3 水源保障要求

2.3.1 原则上不少于2个水源;只有一个供水水源的,应有计划地开发建设备用水源,备用水源取水量应达到总取水量的35%

2.3.2 水厂原水输水管道不少于2条,一条管道检修时,其余管道的输水能力之和应大于水厂设计规模的70%

2.4 供电保障要求

水厂应有两路电源供电,且两路电源从不同变电站接入。如因条件限制只有一路电源,应配备发电设备,能满足厂区生产调度系统、监控系统及照明的基本用电需求。

2.5 取证生产和上岗要求

直接接触水的人员,必须经过卫生知识培训并按照当地卫生行政主管部门的要求每年进行一次健康体检。专业技术岗位应持证上岗。

第三章 服务标准

3.1 经营服务

3.1.1 供用水合同规范

供水企业应当与客户签订供用水合同;未签订合同的,应当补签供用水合同。供用水合同的示范文本由城市供水行政主管部门依法编制。

3.1.2 服务范围界定

3.1.2.1 供水服务水压符合国家标准或地方标准不需要设置二次供水设施的建筑,供水企业负责管理和维护最终客户计量水表以外的供水管道及附属设施(含水表及表后防污隔断阀(单向阀))。小区管网及供水附属设施符合规范的可以委托供水企业管理,不符合规范的应改造至合格后委托供水企业管理。

3.1.2.2 供水专项规划范围内,供水企业的服务水压不符合国家标准或地方标准的,由供水企业投资建设和管理维护区域增压供水设施。

3.1.2.3 建筑物对于水压的要求超过国家标准或地方标准设置的二次供水设施,可以委托供水企业负责管理维护。未实施一户一表改造而委托供水企业负责管理维护的户内表客户和户外表高层的客户,供水企业负责维护到建筑体外1.5米。

3.1.2.4 供水企业发现不属于其负责管理和维护的用水设施出现故障时,应通知客户维修,减少客户的经济损失,并可协助关闭客户端阀门。若客户自愿委托供水企业对其负责管理和维护的供水设施进行统一管理维护时,供水企业可通过与客户签订《委托协议》予以受理。

3.1.3 网点设置

城市供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点;不能满足的,可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便,标志统一明显。设置受理客户申请新装自来水的接待场所,宜与售后服务的营业厅整合。城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁,按对外公布的营业时间准时开门营业。

3.1.4 业务规范

3.1.4.1 供水业务实行“一站式”服务,履行一次性告知义务。告知中应明确所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的理由。供水企业应制定业务办理流程,明确各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。

3.1.4.2 客户开户使用城市公共供水或者增加用水容量,供水企业应当在接到客户书面业务申请之日起七个工作日内做出书面答复;逾期不答复的,视为同意。

3.1.4.3 供水企业不得向违法建设项目供水。

3.1.4.4 业务办理规范

1)审批时限

对符合给水规定、各种手续齐全的用水申请(含新建、增减容、水表移位、管道迁改),审批回复时限不得超过7个工作日;需要勘察核实的,不得超过12个工作日。

2)费用收取标准

客户用水申请时,供水企业收取的手续费应当严格执行物价部门批准的收费标准;收取的工程费用(含设计、施工费用)应当严格执行省市建设行政主管部门核定的标准。

3)用水性质界定及变更

供水企业应当按照价格行政主管部门批准的用水性质分类,核实客户实际用水情况、界定客户的用水性质。

用水性质应当根据建筑物实际用途界定。供水企业应按照承租客户的实际用途核定出租物业的用水性质。特种行业用水性质应当根据客户实际用途或者工商营业执照行业类别确定。

供水企业应当受理客户变更用水性质申请,经供水企业核定后,按照核定后的用水性质类别计收水费。

4)客户申请停水

供水企业收到物业产权人提出的书面停水申请后,应当核对申请人身份、产权和地址,结清客户水费、污水处理费、违约金及有关代收费用后受理,并与申请人预约10个工作日内上门实施停水的时间。

实施停水措施前,供水企业应当提前7日在需停水物业出入口等显著位置张贴停水公告,说明停水原因、停水时间,并提醒使用人提前准备。

现场实施停水时,供水企业应当与申请人共同抄录水表尾数水量。申请人按照水表尾数水量结清客户当期应交水费、污水处理费等有关费用后,供水企业拆除水表。

客户暂停用水期满若要继续暂停用水的,供水企业应按暂停用水延期手续受理客户申请。若客户逾期一年没有办理相关手续的,供水企业可以注销客户账册。注销账册后客户重新申请用水的,供水企业应按照新装自来水业务办理手续受理客户申请。

5)客户名称变更、过户、销户

客户申请名称变更、过户、销户手续的,客户在结清变更前水费、污水处理费、违约金及有关代收费用之后,供水企业应当及时予以办理;申请办理变更、过户,手续齐全的,应予以现场办结。申请销户的3个工作日内办结。

3.1.5 服务渠道

供水企业应建立24小时服务电话,以及营业厅、信函等服务渠道,宜建立传真、网站、电子邮件、短信等多形式的服务渠道及自助服务方式。服务渠道应保持通畅,其中:电话服务应做到铃响三声有应答,电话接通率应达到95%;营业厅服务客户最长等待时间不宜超过15分钟;信函及其他服务方式宜在收函后5 个工作日内回应客户。

3.1.6 服务公开

3.1.6.1 供水企业宜向客户提供供水服务信息,可包括:

1)水质信息、水压信息、降压及停水信息;

2)业务办理流程、收费标准、服务联系方式、服务标准、对外服务承诺以及执行情况;

3)用水常识、节约用水知识和安全、卫生用水知识。

3.1.6.2 信息提供方式可包括:营业厅公布或查询;电话查询;传真、短信等多媒体平台公布或查询;水费账单宣传;网站公布或查询;发放宣传手册或卡片;电视、报纸及其他媒体宣传。

3.1.6.3 收到信息公开申请,供水企业应当告知申请人获取该信息的方式和途径,能够当场答复的,应当当场予以答复。不能当场答复的,应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复;如需延长答复期限的,应当告知申请人,延长答复的期限最长不得超过15个工作日。

3.2 抄表收费服务

3.2.1 计量规范

3.2.1.1 选用的水表应符合《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表》第1部分:规范(GB/T778.1-2007)及《饮用水冷水水表安全规则》(CJ266-2008)的要求;选用的远传水表应符合《电子远传水表》(CJ/T224-2006 )的要求。水表安装应按《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表》(GB/T778.2-2007)2部分:安装要求执行。

3.2.1.2 生活用水、生产经营用水等不同性质用水应当分别装表计量。未分别装表计量的,应当从高适用水价。

3.2.2 强制检定执行标准

供水企业应对水表执行强制检定,检定周期应符合《冷水水表检定规程》(JJG162)的要求,调换水表前应提前7日以发放换表通知单、张贴公告等形式告知客户,换表时宜有客户本人或物业公司工作人员陪同,对旧表终度进行认定,必要时留取影像资料,以备查证。

3.2.3 抄表周期

供水企业应按照规定周期准确抄表计量,可通过账单提示等方式告知客户下次抄表时间。若需要变更抄表周期,应事先通知客户。

3.2.4 抄表服务规范

3.2.4.1 抄收员应在规定的抄表日到位抄表,抄表时间应合理有序。

3.2.4.2 抄收员现场抄表时应佩戴工作牌,并按规定着装,抄表设备材料携带齐全。

3.2.4.3 抄收员现场抄表时应核对客户基础资料,包括客户编号、户名、地址、表型、表号等资料,核对无误后方可抄表,同时检查有无新增客户避免漏抄。

3.2.4.4 为能及时在抄表时发现客户用水量异常,要求抄收员抄表时必须现场计算、填写和发放客户的《水费备款通知单》,并告知客户申诉处理方式,或根据客户需要,以书面、电话、短信等方式告知用户用水异常情况。

3.2.4.5 水费备款通知单的书写应工整、清晰、完整,填写内容应符合规范。水费通知单应固定点投放,统一放置计量表箱的显眼处。如有物业等管理部门也可统一放置于物业处;特殊客户可按其要求进行放置。

3.2.4.6 抄收员对现场无法正常抄录的水表,应严格按照企业有关服务规范处理。

3.2.4.7 抄收员现场发现下列现象应在当日填写《抄表情况反馈表》,并严格按照企业有关服务规范处理。

1)表计异常、表箱异常、客户有违章违约窃用水现象;

2)现场表型、表号及客户编号与抄表机上所显示的资料不符;

3)水价执行与实际用水类别不符;

4)表计封铅损坏或缺失;

5)确认有人居住但表计停走等其他异常情况。

抄收员对现场的异常情况不得隐瞒,知情不报。客户若存在违章违约窃用水情况,抄收员不得擅自将现场发现的情况通知客户,应在当日将现场情况向班组长汇报;抄收员对发现的异常情况不得擅自处理,擅自答应客户的要求及替客户办理抄表职责之外的业务。

3.2.4.8 抄收员应加强无用水客户的核查,对原先正常用水,但近期连续三个月以上水量为零的客户要进行现场核对,确认其用水情况。检查方式有:

1)通过上门查看或观察判断;

2)通过询问物业、邻居来判断;

3)通过查看客户的用电、用气情况来判断;

4)通过查看表字(针)是否走动来判断;

5)通过查看封铅是否正常来判断;

抄收员经判断确认有人居住但表计停走,应及时填报《抄表情况反馈表》进行上报,并告知客户上门核查有无用水情况的时间。

3.2.4.9 如有客户当日无法进行抄录需择期补抄的应在一个工作日内与客户约定时间补抄完毕,逾期仍无法补抄的应严格按照企业有关服务规范处理。

3.2.5 收费服务规范

3.2.5.1 水费单价应按照物价管理部门批准的标准执行。供水企业应当以书面或客户认可的其他形式通知客户缴纳水费,抄表收费信息应正确、清晰地告知客户。供水企业宜提供方便客户缴费的收费方式。

3.2.5.2 供水企业有提醒客户按照合同约定的期限缴纳水费的义务;客户逾期未缴纳的,供水企业应当严格按照有关服务规范处理。客户水表自然损坏无法计量的,按照客户前三个抄表周期的平均用水量收费;因特殊原因不能安装水表的,按照供用水双方约定定量收费。

3.2.5.3对欠费客户,供水企业须继续履行提醒义务至采取停止供水措施。开始计收欠费违约金之日起确定客户欠费。客户欠费达60日的,供水企业必须向客户投递或粘贴书面欠费停水通知。投递或粘贴欠费停水通知10日后客户仍未交纳水费的,供水单位可以按照规定程序暂停供水。客户交清所欠水费和欠费违约金等费用后,供水单位应当在客户办理恢复供水手续后24小时内恢复供水。

3.3 违章违法用水处理

3.3.1 对违章违法用水行为的处理,供水企业应当按以下规定办理:

3.3.1.1 违章违法用水行为的认定应以相关法律法规或供用水合同为依据。

3.3.1.2 应根据相关法律法规或供用水合同的规定履行调查取证、事先告知等程序后,在职责范围内采取索补水量、停水等相应处理措施。对当事人的陈述、申辩要进行认真审查,依规处理。

3.3.2客户窃水造成用水不能依表计量的,供水企业应当按照单位时间管径流量乘以用水时间计量收费:单位时间管径流量,以出水管道在正常供水服务水压下单位时间内的连续流量计算;用水时间无法查明的,居民客户按180日(每日一小时)计算,非居民客户按180日(每日六小时)计算。

3.4 维护、抢修

3.4.1 测压检漏标准

3.4.1.1 供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏,降低漏耗,减少水质污染。 

3.4.1.2 供水企业应设置管网检漏机构,配备专业检漏人员和检漏工具仪器,或委托专业检漏机构,采用先进技术手段做好供水管网的查漏、探漏、防漏工作。暗漏检出率≥30%

3.4.2 抢修服务标准

3.4.2.1 供水企业应制定供水服务规范和重大事故、不可抗力等各种情况的应急预案,设立供水管网设施应急抢修队伍和维修服务网点,提供24小时服务热线和紧急抢修抢险服务,确保不间断供水。

3.4.2.2 抢修供水设施确需拆除地上合法建(构)筑物的,应当及时通知所有权人或者使用人。抢修结束后,应当依法予以修复或者相应补偿。

3.4.3 文明施工规范

3.4.3.1 供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规定:

1)施工现场应设置分隔设施,必要时应设置施工铭牌及供车辆、行人通行的临时通道,通道应牢固、可靠;夜间施工应设置示警灯或照明灯;保护相邻地下设施。

2)施工环境:应采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施;施工材料及土方堆放、机具应停放整齐;施工完毕应回填沟槽,清理现场,并及时通知有关部门恢复路面。

3.5 停水或降压

3.5.1 由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压,应提前24小时通知受影响的客户,因发生灾害或者紧急事故不能提前通知的,应当在抢修的同时对外发布抢修信息,并及时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。通知内容包括:停水或降压原因;停水或降压范围;停水或降压开始时间;恢复正常供水时间。

3.5.2 若停水时间超过24小时,宜向居民客户提供临时供水。

3.6 二次供水服务

3.6.1 二次供水服务规范

供水企业接收管理维护的二次供水小区,供水企业应当制定和实施二次供水管理制度,配备专(兼)职管理人员,做好工作记录,建立档案。

3.6.2 设施设备维护要求

3.6.2.1 供水企业接收管理维护的二次供水小区,供水企业应当履行以下职责:

1)定期巡检,及时维修养护储水设施、水泵、管道等居民住宅二次供水设施,确保二次供水设施不间断运行。

2)每半年开展不少于一次的清洗、消毒储水设施工作,并根据实际情况增加频次。

3)采取必要的安全防范措施,保障供水设施的安全。

4)每半年开展不少于一次的水质检测工作,委托有资质的水质检测机构检测,并于收到水质检测报告后三日内向客户公示。

5)定期检测,保证二次供水水压符合国家有关标准。

3.6.3 二次供水水质异常应急处理要求

当二次供水水质受到污染或者出现异常,管理维护单位应当根据预案,立即停止供水,组织清洗、消毒、换水;在采取措施后仍不能消除安全隐患的,应保存水样,并立即向建设、卫生行政主管部门报告,协助建设、卫生行政主管部门调查处理。

3.6.4 有偿服务标准

依法由客户自行负责管理维护的二次供水设施,客户自愿委托供水企业改造或管理维护的,供水企业应当接受委托提供有偿改造服务,二次供水设施经查验合格的,应当提供有偿管理维护服务。收费标准按照市场化标准定期修订发布,并应按标准执行。

3.7 从业人员服务标准

3.7.1 客服标准

供水企业直接面对客户的服务人员(窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等)应经培训后持证上岗;上岗时应着工作制服,配戴企业统一标识或携带证件。服务人员应着装整洁,举止文明、用语规范、态度热情,熟悉相关业务,遵守职业道德,其中:电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧;需进入客户室内服务的人员应主动表明身份并说明来由。

3.7.2 客户现场服务标准

供水企业上门服务人员(抄表人员、施工人员、维修人员等)到客户现场服务前,应与客户预约时间,讲明工作原因、工作内容和工作地点,请客户予以配合;进入客户现场的工作人员应着规定制服,进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内;到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯;入户维修人员维修完毕后应做好现场清整。

3.7.3 投诉处理标准

3.7.3.1 受理客户售后服务问题后应在2 小时内做出响应,并在售后服务处理期限内处理,售后服务及时率不应低于97%:对处理期限内不能解决的,应向客户说明原因,并确定解决时间;对非职责分工服务范围的,应向客户说明,宜转有关部门处理。

3.7.3.2 投诉处理规范

1)水质投诉:对客户反映的水质问题,供水企业在1小时内派人上门取样(特殊情况除外),查找发生水质问题的原因。属供水企业管理的供水设施损坏造成的水质问题,供水企业须在24小时内及时修复,属依法由客户自行负责管理维护供水设施损坏造成的污染,客户请求供水企业协助解决时,供水企业应提供有偿服务。

2)水压投诉:对客户反映的水压不足问题,供水企业在24小时内派人现场测压。一般管道漏水处理期限不超过24小时,爆管应在4小时内止水并抢修。由于客户原因或贸易结算表后设施问题引起的水压不足,供水企业宜向客户提出解决问题的建议。

3)故障水表的处理:对客户反映的故障水表或供水企业发现故障水表,须现场与客户对水表进行确认,不得单方撤、换表(无法与客户取得联系、客户不到现场或拒绝确认的除外)。

故障水表由供水企业派员撤换,并为客户更换新水表。换表人员须将故障水表及新水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实整洁填写清楚,双方签字确认。无法与客户取得联系、客户不到现场或拒绝确认的,应现场拍照取证做好记录。

水表故障情况下,客户用水量可以按前三个月平均用水量、去年同期用水量或新装水表计量水量合理确定。

发现水表有人为损坏情况的,供水企业做好取证工作。

1)不合格水表的退补费处理:经第三方法定检定机构检测,水表误差超过国家规定时,供水企业应当根据水表计量检定结果进行退减水费或补收水费处理。

退、补水费的水量按检定结果计算,计算公式为:Q=m/(1±x%)-m

式中:Q—应退或补的水量;

m—水表计量水量;

X%—快、慢百分比。

水表快慢百分比可取检定部门出具的《水表检定结果通知书》中列出该检测水表的额定流量检测值来计算。

一般情况下,退、补水费的用水时间不超过3个月。

2)异议期间供水:客户与供水企业对交纳水费有异议的,异议期间,客户需按时缴费,供水企业不得停止供水。异议结果确认后,供水企业应当依照异议确认结果向客户退减、补收水费。

3)水表检定费用:客户对水表计量精度有异议的,经具有法定资质的机构申请检定后,若水表精度不符合国家标准,供水企业应当承担检定费用。若检定结果符合国家标准的,客户承担水表检定费用及水表费用、拆装用装。由供水企业提出对客户水表进行检定的,检定费用由供水企业承担。

4)水表定期更换费用:由供水企业抄表收费的水表,如正常使用到规定期限,更新费用由供水企业承担。

5)水表非正常更新费用:供水企业抄表收费的水表如因损坏或计量不准确需要更换,若水表非客户人为损坏,供水企业应当承担水表及水表更换费用;由客户方人为损坏的,供水企业有权要求客户承担新水表及水表更换费用以及在水表损坏其间发生的水费。

4)井盖缺损:供水企业接到窨井设施问题的相关通知或者举报后,应当在1小时内到达现场,设置安全防围设施和警示标志,对于丢失、损毁、移位井盖(板)、井框、井箅的,应当在24小时内补缺和修复;对于窨井井体下沉、塌陷的,应当采取排险措施,及时进行修复。


第四章 管理标准

 

4.1 监督管理

供水行业主管部门应建立并实施企业自律、政府督察和公共监督相结合的管理机制。

4.1.1 供水企业须聘请一定数量的社会监督员,定期收集和分析客户意见。以调查问卷或座谈会的形式,邀请社会各界对供水服务情况进行监督和评价,开展次数每年不少于两次。供水行政主管部门聘请一定数量的社会监督员参与供水服务质量监督,参与对安全供应、客户满意度等事项的调查与评价。

4.1.2 供水行政主管部门及供水企业须主动深入客户小区、企业,及时发现和解决供水服务中出现的有关问题,不能及时解决的须向客户说明原因,并创造条件解决。

4.1.3 供水行政主管部门应建立健全举报和投诉制度,公开举报和投诉电话、信箱或者电子邮件地址,受理有关供水安全、收费和服务的举报和投诉,并健全机构和机制予以督办。

4.1.4 供水行政主管部门应定期对企业的供水服务质量进行满意度调查,供水企业每年也应组织1-2次的供水服务质量满意度调查,对调查中发现的问题,及时提出整改要求,并将调查结果作为企业考核和实施经营许可的重要依据。

4.2 考核管理

4.2.1 供水行政主管部门应根据国务院《城市供水条例》、《城镇供水服务》、《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)及有关法律法规,结合供水企业向公众承诺的服务目标,成立考核机构,制定相应的考核细则,对供水企业的安全运行及服务情况进行定期考核。考核主要内容:

4.2.1.1 供水水质:水质检测情况,水质管理制度落实情况,水质各项合格率不低于95%

4.2.1.2 供水压力:测压点的设置、在线仪器及调度中心运行情况,管网压力合格率不低于97%

4.2.1.3 管网修漏:热线报修、正常管线维护情况,修复及时率不低于98%

4.2.1.4 客户投诉:热线投诉及处理情况,处结率100%(由于客户原因或客观原因无法处结的除外)。

4.2.1.5 重点工程:结合城市发展及行业需要确定的建设计划及完成情况。

4.2.1.6 应急处置:应急预案的修编、演练、物资的储备及突发事件处置情况。

4.2.2 考核方式                              

供水行政主管部门应当按照考核内容和标准,对供水企业进行每年至少一次的检查考核,制定奖惩措施。

4.3 安全管理

4.3.1 为及时快速应对公共供水突发事件,供水企业应建立突发事件应急指挥机构,由政府及相关部门统一领导指挥,建立完突发事件应急处理预案(包括预警分级、供水调度和应急处理),且每个预案演练每半年不少于一次。当出现突发事件时,企业根据预案并迅速采取有效的处理措施。

4.3.2 供水企业应增强城市供水系统的应急调度能力,完善应急供水相关设施,配备必要的应急物资,建立临时供水的应急方案,以确保客户基本生活用水。

4.3.3 供水行政主管部门应对供水的工程建设、经营、使用、设施维护、维修等活动进行监督检查;发现安全隐患及时通知供水企业进行整改。

4.4责任管理

供水企业违反有关法规规定,由供水行政主管部门和相关政府部门依法处理。供水行政主管部门的工作人员在管理活动中违反有关法规规定的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。


第五章 附则

 

5.1术语与标准解释

5.1.1 执行本规范条文时,对于要求严格程度的用词,说明如下,以便在执行中区别对待。

——表示很严格,非这样作不可的用词:正面词采用“必须”;反面词采用“严禁”。

——表示严格,在正常情况下均应这样作的:正面词采用“应”;反面词采用“不应”或“不得”。

——表示允许稍有选择,在条件许可时,首先应这样作的:正面词采用“宜”或“可”;反面词采用“不宜”。

——表示有选择,在一定条件下可以这样做的,采用“可”。

条文中指明应按其他有关标准执行的写法为:“应按……执行”或“应符合……要求或规定”。

5.1.2 供水专业术语

城市公共供水:城市公共供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

城市公共供水设施:专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群(井)、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。

二次供水:公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理,通过管道输送给客户的供水方式。

二次供水设施:为保障客户用水需求而设置的高、中、低位蓄水池(箱)及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。

供水设施利用率:供水企业的最高日供水量占其供水系统设计能力的比率。

管网故障自报率:供水企业通过管网日常巡查工作主动发现的供水管网及其附属设施漏水、断水、损坏、丢失等故障次数占全年管网故障次数的比例。

抢修及时率:供水企业在规定时间内完成抢修恢复供水的次数占全年抢修次数的比例。    

供水管网末梢:城市公共供水管网中DN300配水管道输出端。

故障水表:客户水表发生损坏、不能正常运行、停行、表针松动或脱落、玻璃盖破损等情况,并明显影响准确计量的水表。

5.2各供水企业的供水服务除执行本标准外,尚需执行国家现行的法律法规和有关行业标准和规定。

5.3各供水企业应以本标准为基础,结合自身实际,制定具体的服务标准实施细则或营业章程,建立健全自我评价体系和内部管理体系。

5.4本标准自2014115日起试行。